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      一、滿足顧客的消費需求


      質量不僅指產品的內在質量,還包括產品的外觀質量、服務質量等系列因素。因此必須全面地、最大限度地滿足消費者的需求。
      應站在顧客(或消費者)的立場,而不是站在公司的立場上去研究、開發,設計和改進服務。
      完善服務系統,加強售中、售后服務,對顧客在使用商品中反映的各種問題應及時幫助解決,讓顧客感到使用產品無任何后顧之憂。
      高度重視顧客意見,讓客戶參與決策,把處理客戶的意見作為使顧客滿意的首要任務。千方百計留住已有顧客。
      建立一切以顧客為中心的服務機制,各個機構的設立、服務流程的變化等,都要以顧客需求為中心,對顧客提出的意見建立快速反應機制。

      二、 顧客永遠是對的


      第一、 顧客是商品的購買者,不是麻煩制造者;
      第二、 顧客了解自己的需求、產品價值,這恰恰是企業需要搜集的信息;
      第三、 由于顧客有天然一致性,同一顧客爭吵就是同所有顧客爭吵。

      三、 顧客滿意三要素


      商品滿意:指顧客對商品品質的滿意。
      服務滿意:指顧客對所購商品售前、售中、售后服務的一種肯定態度。無論商品質量多么完美,價格多么合理,當它見諸于市場時,都必須依賴服務。“完美的售后服務才能有永久的顧客”。
      企業形象滿意:指社會公眾對企業綜合實力和總體印象的肯定評價。
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